CRC Gestion des appels difficiles
Gestion des relations interpersonnelles
Dans un environnement professionnel où les interactions avec les clients peuvent parfois devenir complexes ou tendues, savoir gérer les appels difficiles est une compétence essentielle. Cette formation vous propose d’acquérir des outils pratiques pour communiquer efficacement, désamorcer les tensions et transformer les situations conflictuelles en opportunités d’amélioration.Conçue pour être accessible à tous, cette formation allie théorie, exercices pratiques et échanges enrichissants. En seulement 1 à 2 jours, vous apprendrez à mieux comprendre les mécanismes de l’agressivité, à adapter votre communication à différents profils, et à élaborer un plan d’action concret pour améliorer la satisfaction client et la qualité de vie au travail.
Rejoignez-nous pour développer vos compétences relationnelles et renforcer votre assurance dans la gestion des situations délicates, le tout dans un cadre interactif et bienveillant !
Durée : 1 à 2 jours (7 – 14 heures)
Objectifs pédagogiques
Comprendre les bases de la communication interpersonnelle et les mécanismes de l’agressivité dans le cadre des appels difficiles.
Appliquer des techniques de communication non-violente et la méthode DESC pour gérer efficacement les situations conflictuelles.
Analyser les interactions avec les locataires afin de personnaliser la communication et d’identifier des solutions pour améliorer la satisfaction client.
Créer un plan d’action collectif pour intégrer les apprentissages et améliorer la qualité de vie au travail (QVT) et la satisfaction client.
Méthodes pédagogiques
Composante : 20% théorie; 70% pratique, 10% échanges
Formations ludiques basées sur des ateliers, mises en situation et travaux de groupe
Un/e formateur/trice en posture de facilitation et d’apport de concepts pour développer vos compétences en situation
Méthode d’évaluation
L’atteinte des objectifs sera évaluée par un quizz d’évaluation des connaissances
Modalités d’accès
Cette formation est organisée en fonction des demandes avec un minimum de 4 et un maximum de 12 stagiaires
Accessibilité handicap
Nous consulter au préalable, nous envisagerons l’accès et les adaptations éventuelles.
Tarif max inter-entreprises
2 jours - présentiel €440
- Financement : Personnel, OPCO ou CPF
Tarif max inter-entreprises
2 jours - distanciel €360
- Financement : Personnel, OPCO ou CPF
Modules :
Les bases de la communication interpersonnelle
Comprendre et gérer les profils et situations difficiles
Gérer l’agressivité et les tensions lors des appels
Améliorer nos pratiques et élaborer un plan d’action
La certification qualité a été délivrée au titre de la ou les catégories d'actions suivantes :
- Actions de formation
- Bilan de compétences
Confiance et professionnalisme
Notre histoire et notre expérience de plus de 20 ans autour du conseil, de la formation et de l'accompagnement psychologique.
Écoute empathique, co-construction et adaptabilité
Notre ADN spécifiquement tourné vers l’humain, pour des prestations adaptées et uniques à chaque besoin.
Certification et fiabilité
Nous faisons partie du réseau ANACT (plateforme ReflexQVT)
Nos formations sont certifiées Qualiopi
Un positionnement unique sur le marché
Nos psychologues diplômés choisis avec soin, formé et habitué à ce genre de prestation en présentiel ou à distance
Une plateforme d’analyse de la Qualité de vie au Travail, des prestations de soutien psychologique, mais aussi des interventions sur sites
Une large gamme de prestations : formations, conseil, audit …
Nos professionnels
Valérie AUBIN GOURBIL
Directrice
Coach, formatrice et psychologue
Marie HENAFF
Formatrice, psychologue, coach
Marylise TRAVAILLE
Formatrice, coach, conseillère d'orientation